پروژه

                                                          تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات

                                                              (مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل)

چکیده:

با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

فهرست

چکیده

مقدمه

مواد و روشها

اهمیت و ضرورت تحقیق

OCBS و کیفیت خدمات

مبانی نظری تحقیق

سوالات تحقیق

فرضیه های تحقیق

متغیرهای تحقیق

روش تحقیق

جامعه و نمونه آماری

قلمرو مکانی

قلمرو زمانی

قلمرو موضوعی

کیفیت خدمات

تحقیقات انجام شده در مورد ارتباط رفتار شهروندی سازمان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات

جداول توضیحی

تجزیه و تحلیل یافته ها

آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق:

نتیجه گیری

پیشنهادها برای تحقیقات آتی

منابع